Herijking visie “Gastvrij en op maat”
In najaar 2018 zijn we begonnen met een herijking van deze visie en bijbehorend programma. Dit is nodig om in te blijven spelen op de snelle (digitaal)technische ontwikkelingen om ons heen en om optimaal aan te sluiten bij het coalitieakkoord 2018-2022. We gaan ook kijken naar welke dienstverleningskanalen we op welke wijze aanbieden en welke niet. In 2019 komen we met de resultaten hiervan. In 2019 blijven we ons gewoon richten op klantbeleving en het uitwerken van klantreizen; dit is een mooie manier om processen te verbeteren, mede op basis van de beleving en reacties van de klant. Dat doen we gemeentebreed.

Toegankelijke digitale dienstverlening
Het gebruik van digitale media blijft explosief groeien, ook in contact met de gemeente. Daarom verbeteren we onze digitale dienstverlening en –communicatie continu. We benutten gebruikersdata en klantfeedback om onze digitale kanalen, zoals de website, te optimaliseren. Op basis van deze data en gebruikersfeedback maakten we ook scherpere keuzes; zo stopten we op basis hiervan met de Zwolle app. In 2019 gaan we door met verzamelen van kwalitatieve en kwantitatieve data van social media en websites en maken deze beschikbaar voor o.a.  beleidsmakers, projectleiders en het bestuur.
Klantcontact vindt steeds vaker digitaal plaats en via een grote diversiteit aan kanalen: twitter, WhatsApp, e-mail en het contactformulier op de website. Het totaal aantal contacten neemt verder toe. Er wordt van ons verwacht dat we digitaal snel reageren; geen reactie geven is hetzelfde als de telefoon niet opnemen.  In 2019 zetten we daarom de pilot Whatsapp om in structureel gebruik. Dit vanwege het snel stijgende gebruik. Ook gaan we door met de pilot livechat op de website. De ambities voor chat stellen we na evaluatie van de pilot vast.
We zorgen dat onze digitale uitingen voldoen aan het besluit digitale toegankelijkheid.

Actieplan versimpelen 2017-2020
Het versimpelen van onze communicatie en procedures sluit uitstekend aan bij onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat”. Net als in het Sociaal domein versimpelen we onze brieven naar B1-niveau bij andere afdelingen, zoals Vergunningen en Inwonerszaken. Verder gaan we:

• Het testpanel, bestaande uit inwoners en organisaties, met regelmaat inzetten om de leesbaarheid van onze brieven en formulieren te laten beoordelen.
• Bij partners in de stad ideeën voor versimpelen ophalen en inwoners de mogelijkheid bieden om versimpelideeën aan te dragen.
• Onderzoek doen naar de wijze waarop wij laaggeletterden nog beter kunnen bereiken.

Passende regels
We denken de administratieve lasten voor inwoners en met name ondernemers verder te kunnen terugdringen. In de Perspectiefnota 2020 - 2023 komen we met een uitgewerkt voorstel hiervoor. Daarbij leggen we ook de verbinding met de beïnvloeding van landelijke regelgeving. Zwolle wil landelijk mee blijven denken en werken aan meer gebruiksvriendelijke versies van wetgeving. In het kader van de Drank- en Horecawet werkt Zwolle daarbij samen met andere gemeenten. Deze aanpak gaan we in 2019 uitbreiden naar andere onderwerpen.